Quels sont les délais d'intervention de Humanperf Software dans le cadre d'une notification d'anomalie ?

À compter de l’accusé de réception par Humanperf Software de la notification de l’anomalie par le Client, les délais d’intervention sont les suivants :

• Anomalie de niveau 1 : 4 Heures ouvrées
• Anomalie de niveau 2 : 3 Jours ouvrés
• Anomalie de niveau 3 : 5 Jours ouvrés
• Anomalie de niveau 4 : 5-10 jours ouvrés  

🔴 Niveau 1 – Critique / Bloquant

• Un défaut ou problème entraînant une perte totale de service ou l’arrêt complet d’un composant majeur du logiciel. Aucune solution de contournement n’existe et l’incident a un impact critique sur les activités du Client.
  • Exemples : problèmes d’authentification, indisponibilité du système, corruption de données, …

⏱️ Délai de prise en charge : 4 heures ouvrées

🟠 Niveau 2 – Majeur

• Une fonctionnalité majeure est dégradée ou restreinte. Le logiciel reste partiellement opérationnel, mais les performances ou l’utilisabilité sont fortement affectées. Une solution de contournement peut exister, mais l’incident impacte des processus métier essentiels.

• • Exemples : problèmes de téléversement de fichiers, erreurs dans les workflows, notifications e-mail non envoyées, …

🟡 Niveau 3 – Moyen

• Le problème concerne une fonctionnalité non essentielle. L’impact sur les opérations quotidiennes est limité et une solution de contournement est disponible. L’activité du Client peut se poursuivre sans perturbation majeure.
  
  • Exemples : problèmes d’édition de rapports PDF, anomalies d’interface utilisateur, …

⏱️ Délai de prise en charge : 5 jours ouvrés

🟢 Niveau 4 – Mineur / Cosmétique

• Aucun impact significatif sur l’utilisation du logiciel ni sur l’activité du Client. Cela inclut les questions générales, demandes de conseils ou incidents liés à la configuration ou à l’usage.

⏱️ Délai de prise en charge : 5 à 10 jours ouvrés